来源：品牌头版

蔡徐坤被爆料后，拖拖拉拉才给出回应。

(资料图片仅供参考)

论危机公关，老乡鸡速度第一，开5G网速为“活珠子”言论道歉，而胖东来则是使出“必杀技”——真诚回应。

近日，胖东来发布了一份“顾客与员工争执”的调查报告，内容整整8页（敲重点），引发全网热议。

●图源：胖东来

胖东来的公关，无他，唯“真诚”尔。

八页的真诚

“真诚是永远的必杀技。”

胖东来熟知并践行着。

前几日，有工作人员在网上看到“一群顾客在"炒"胖东来的员工”的短视频。

胖东来并没有选择“沉默”，而是花了几天时间来调查，并形成一份足足8页的报告，并在官方抖音号上发布。

细看报告内容，胖东来理清前因后果，详细分析对错，客观还原整个事件。

处理上，可谓是客观公正、面面俱到（划重点）：

1、对于管理人员：自认服务不到位，投票决定降级3个月。

2、对于当事顾客：需携带礼物与500元服务投诉奖上门道歉。

3、对于当事员工：因受到不该有的呵斥，给予5000元精神补偿。

4、对于安抚顾客的员工：进行表扬并送礼品。

●图源：微博

“先不管谁对谁错，在网上第一次见到这么详细的调查报告。”

“做到了以人为本，尊重顾客，但也不贬低员工。”

“我要哭了，第一次看到公司坚持调查，还员工一个清白，维护员工的人格尊严。”

……

网上的称赞一片，直呼是危机公关的天花板了。

不一般的存在

可这哪有什么公关秘籍，胖东来的真诚是一以贯之的。

这一点，退休老干部于东来最有发言权。

作为胖东来的创始人，于东来立下了规矩：把员工当人，把顾客当人，也把自己——别人眼中的企业家当人。

于东来的人文关怀从一开始就打好了基础。

高薪是满足生活的必需品。1995年，胖东来给开的工资每月高达1000多元，是当地人平均工资的3倍左右。

除此之外，还有不少的分红。胖东来把公司部分利润按比例发给员工，多年下来，从原来的50%到超过90%。而如今，在2500多的员工中，有17个人能拿到200万元以上，34个人能拿到至少100万元，83人能拿到50万元以上，其余人分红也能拿到6000元左右。

这样的打工地，谁不爱呢？

●图源：微博热搜

即使退休后，于东来也主打一个真诚。

按他自己的话说，退休是因为要把精力放在建设、传播生活理念。

●图源：大河报

比如，有网友在失业以及母亲重病的困境下，面对30年的房贷感到生活压抑和痛苦。

于东来从根源上解决，直接开劝：“如果房贷让你压抑痛苦困惑，亏也要把它卖掉。”

●图源：微博@大湾区视频

毕竟，于东来深谙人性，对于金钱的欲望有种理性克制，“欲望大于能力，是一种灾难。当不成熟的时候，钱挣得越多，可能挖的陷阱越大，钱不是甜蜜的，而会成为毒药。”

所以，在许多零售南征北战的时候，胖东来固守许昌和新乡，主动压缩规模，甚至在2012年连续关店14家，并做出“周二闭店一天”的决定。

面对不解，于东来坦言，是为了让自己过得更幸福，“我发现规模一大，我们就不如以前做得那么精细。这不仅不能保证员工幸福地成长，也让顾客失望，我也会很累。”

有什么样的老板，就有什么样的公司。

企业与员工的关系，员工与顾客的关系，一直是职场需要周旋的难题，胖东来在平衡三者之间就很有一套。

以前，神仙公司夸的是北欧职场，现在是直接点名胖东来。

连马云对胖东来的评价都是正面的：“胖东来是一面镜子，可以照出其他企业的不足。”

危机公关：真诚大于技巧

真诚是胖东来的企业文化，也是面对危机的公关态度。

在回应形式上，8页的调查报告只是个表面，诚意并不是由篇幅决定，但这份调查报告的内容，公开透明，有理有据。一次调查不够，再来第二次调查，中间的调查偏差也给出了相应的解释，事无巨细。

最重要的是，当“顾客至上”与爱护员工放在一个天平上时，胖东来的处置是不偏不倚，真正做到以人为本，这个“人”既是有“上帝”之称的顾客，也是提供服务的员工。

比起花样的公关技巧，真诚才是得到回应的唯一道路。

同样的例子还有老乡鸡。

因玩梗“活珠子”被谴责，老乡鸡用5G的网速做出回应，以“我们”“公司”为道歉主体，不甩锅给个别同事，没有蒙混过关，而是真诚道歉。

●图源：微博@老乡鸡

可见，危机公关的目的不是反转，而是成列事实，分清对错，摆正态度。

有事实反转的就用证据打个漂亮的翻身仗，没有就不要硬撒谎，假道歉，闹出“指鸭为鼠”的笑话。

另外，品牌建设是个长期的资产投资，形象一旦牢固，关键时刻可以护体。

蜜雪冰城就是好例子。低价又接地气是蜜雪冰城的形象，即使被点名安全问题，网友都自觉找出理由：“蜜雪不嫌我穷，我有什么资格嫌弃他脏。”

胖东来也一样，从设立5000元“委屈奖”到今天的8页调查报告，“真诚”形象屹立不倒，将来在关键时刻，可以抵消部分伤害值。

所以，想要形象牢固，最重要的是品牌是否“观行合一”，也就是品牌价值观与行动是一致的，而不是说一套，做一套。

胖东来价值观中的人为关怀是从一而终的，经得起考验；老乡鸡、蜜雪冰城的接地气也是一以贯之，经得起考验。

可见，危机公关真正考验的是品牌价值观。

参考资料：

1.砺石商业评论：马云与雷军都赞叹的胖东来，是如何炼成的？

2.大河报：胖东来“八页调查报告”火了！把商业当文化经营：“拿客人当人，拿员工当人”是常态

3.互联网品牌官：老乡鸡道歉，只因“鸡你太美”？

4.每日经济新闻：胖东来老板：如果房贷让你压抑痛苦困惑，亏也要把它卖掉！网友却称“实操有难度”

5.中国企业家杂志：俗人于东来，最懂凡人心

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