蒋敏

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四川省12345热线话务员

“请问是四川省12345热线吗？我们急需你们的帮助！”1月27日晚8点，刚接起电话，接线员蒋敏就感受到了电话那头无比焦急的语气。

来电人陈先生说，自己和家人正从西昌往成都方向赶，车内的病人急需赶到四川大学华西医院做肾源移植手术，而肾源保质期只有6个小时。从西昌驾车到成都至少需要5个半小时，但现在菩萨岗隧道处因春节返程遭遇大堵车，如果以这个速度，无法及时赶到完成换肾手术。

“有困难，找12345。”情急之下，这句话突然蹦到了陈先生脑子里，他赶紧向四川省12345热线求助。

争分夺秒一级联动响应机制启动

情况十万火急，一分一秒都万分宝贵。蒋敏快速准确记录完陈先生的情况后，省12345热线运营中心对工单进行加急处理，并立即将此事上报至热线管理单位四川省大数据中心。

如果此时无法开辟绿色通道，将给病人造成难以挽回的损失。四川省大数据中心高度重视，立即启动一级联动响应机制，即刻沟通华西医院进行核实和帮助，同时紧急联动公安厅寻求协助。

一台紧急复杂的手术，一位被堵数百公里外的患者，一场生命的接力在夜幕中展开。

公安厅交通警察总队高速公路机动勤务支队收到省12345热线转派的工单后，立即指令辖区交警提供交通保障，沿途做好疏堵保畅工作，确保运送病人的车辆通行不受影响；同时，在成都站口安排警组，提前开启特勤通道，确保该车快速通行。

同时，蒋敏多次与陈先生联系、沟通，同步了解现场通行情况。病人在多地交警的接力护送下，警灯闪烁、一路飞驰，仅用了5个小时，于次日凌晨1点抵达了四川大学华西医院，顺利完成肾移植手术。

人民至上积极响应人民群众呼声

2月8日上午，陈先生专程赶往省12345热线工作现场送来两面锦旗，分别写着“真诚帮扶为人民 真情倾注解民忧”“深夜在岗为人民 热情服务解民困”，表达对省12345热线为民办实事的真诚感谢。

“接过锦旗的那一刻，我心里很激动，感觉自己做的工作非常有意义”。蒋敏说，锦旗上写到的“真诚、真情、热情”，不仅是一份感激，更是一种鞭策，激励自己和同事们以更高标准、更严要求、更快速度，积极响应人民群众的呼声，打造高效、便捷、智慧的政务服务“总客服”，用心做好老百姓与政府之间的“连心桥”。

省12345热线始终坚持以人民为中心，不断优化完善热线运行机制，提高为人民服务的能力和水平。据统计，2022年度省12345热线共办理各类群众诉求82.59万件，满意率98.46%，建立了重大紧急事件应急联控机制，以确保人民群众的诉求与服务能得到及时的响应与处理。（四川省大数据中心供稿）

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